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ASESORÍA GRATUITA

6 CUALIDADES QUE DEBE TENER UN ASISTENTE VIRTUAL PARA ENTENDER LO QUE TUS CLIENTES QUIEREN

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Si tus clientes tienen una duda, consulta o necesidad, el primer lugar donde buscarán respuestas será tu sitio web y los canales de comunicación que tengas disponibles. La libertad de expresión que permiten Internet y la omnicanalidad, se han vuelto un factor desinhibidor de las personas, nadie da vueltas para decir lo que quiere, la intención está explícita en cada interacción. El desafío está en entender la verdadera necesidad de las personas para ayudarlos a resolver sus problemas.

¿Qué es la intención del usuario?

La intención es una idea o acción que una persona piensa o se propone hacer.

Los datos e información existentes de cada usuario permiten conocer  hasta  su estado de ánimo, si prestamos atención a lo que realmente necesita, entenderemos qué es lo que lo motiva a interactuar, qué lo incentiva, qué busca resolver.

Podemos evaluar si esa persona está interesada en comprar, si está interesada en determinado servicio, si necesita asesoramiento sobre alguna transacción o si simplemente necesita interactuar como un pasatiempo. Podemos averiguar mucho a través de las preguntas que realizan, las consultas que ingresan, la información a la cual acceden, el manejo de las redes y canales que utilizan para comunicarse.

Detectar la intención es una habilidad fundamental para dar respuestas acertadas.

Un asistente virtual efectivo entiende la intención del usuario en el contexto de un diálogo, interpreta lo expresado por medio del lenguaje natural de las personas y resuelve sus necesidades en tiempo real,  a través de todos los canales de comunicación, captando la lógica y reglas de cada uno, y todo esto desde la primera interacción.

¿Cómo identificar un asistente virtual efectivo que resuelva las intenciones de los clientes?

Hay 6 características diferenciadoras para detectar un proveedor de asistentes virtuales que te ayudará a resolver la necesidad de tus clientes:

  1. Especialistas en Atención al Cliente

Verifica que tu proveedor sea un especialista en Atención al Cliente y tenga experiencia en entender las interacciones de los clientes de las industrias más demandantes en soporte al cliente, como lo son las telecomunicaciones, el sector financiero,  los e-commerce, los gobiernos y servicios públicos. Esto es una señal de que la solución que te ofrece está enfocada y especializada para resolver las principales temáticas que aquejan a estos sectores y que podrán adaptarse a cualquier tipo de problemáticas.

  1. Input: Consultas del usuario vs. respuestas

Para realmente entender las intenciones de los usuarios, el foco debe estar en sus consultas y no en la búsqueda de respuestas o textos que hagan coincidencia con partes de su pregunta. El entendimiento de un asistente virtual experimentado, es capaz de automatizar el uso del lenguaje, partiendo de la entidad más pequeña: la palabra y, en base a eso, asociar significados para poder vincular así la respuesta acertada.

  1. Desestructura vs. estructura

La estructura se basa en reglas estándares de construcciones lógicas de oraciones, en las cuales se prevé qué palabra podría llegar a aparecer en cada nivel de estructura. Esto sólo funciona ante el lenguaje formalmente utilizado, estructurado, el cual es todo lo contrario al utilizado por las personas para chatear o comunicarse en un diálogo natural.

Un motor de entendimiento del lenguaje natural, posee las herramientas necesarias y suficientes para discurrir, inferir, deducir, interpretar o desglosar sin usar tantas teorías, simplemente interpretar y entender lo que expresa un usuario con sus propias palabras.

  1. Entiende y evoluciona vs. lee

Un asistente virtual debe ser capaz de entender la intención del usuario. Al interpretar de manera desestructurada, contemplando el contexto (canal de contacto, datos del usuario, temática principal, producto o servicio de importancia, etc) entiende la intención y evoluciona con cada interacción del usuario. Permite conocer este contexto y entregar coherencia en las respuestas, aprendiendo de las interacciones que no pudo resolver, incorporando vocabulario y contenido.

  1. Dialoga/asiste vs. busca

La búsqueda se genera en el ámbito de preguntas y respuestas, eso sólo funciona cuando lo que se busca es contenido muy específico o estructurado, lo cual se limita al procesamiento de datos. Un asistente virtual efectivo, en cambio, dialoga con el usuario, interactuando con la persona para conocer su verdadera intención. Lo hace de la forma más natural posible, entregando su mejor respuesta, entablando y manteniendo una conversación.

  1. Solución vs. herramienta

Un asistente virtual, más allá de ser una herramienta de atención automática a clientes, debe ser una solución que resuelve una duda, problema, necesidad o dificultad. Para eso, debe ofrecer la posibilidad de integrarse con cualquier sistema de terceros para lograr la resolución de la intención del cliente en tiempo real y desde la primera interacción. 

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