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¿Cómo se utiliza la Inteligencia Artificial en la atención al cliente?

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Los avances tecnológicos han llegado a interconectar cada esfera de la vida en niveles antes inimaginables. Hoy el mundo está interconectado y las decisiones se ven afectadas por esta nueva percepción de la realidad. Todo esto ha llevado a las personas a desarrollar una necesidad de resolver todo con inmediatez. La atención al cliente se ve obligada a reinventarse en este escenario, los procesos basados en etapas y datos quedaron ya obsoletos y hoy el foco está en las intenciones de los clientes y en sus verdaderas necesidades.

Los asistentes virtuales, conocidos también como bots o chatbots en este último tiempo, están tomando el papel protagónico dentro de la atención al cliente, ya que representan la innovación en cada compañía que tiene grandes demandas de soporte al cliente, no sólo por lo novedoso de su incorporación, sino por la reducción de costos, retención y satisfacción que traen como consecuencias tras su aplicación.

La tecnología que utilizan los asistentes virtuales está basada en Inteligencia Artificial. Generalmente este término se utiliza para explicar que una máquina imita las funciones "cognitivas" que los humanos asocian con otras mentes humanas, como por ejemplo: "aprender" y "resolver problemas". Así, la Inteligencia Artificial aplicada en los asistentes virtuales, permite crear modelos de relaciones similares a los que haría un humano para encontrar la información (representación del conocimiento y entendimiento). Emulando el modo de pensar de un humano, entendiendo la forma natural de dialogar, los asistentes virtuales pueden catalogar información y buscar en ella la respuesta correcta.

Los asistentes virtuales pueden entender lo que quiere el usuario (la intención) gracias a las Redes Neuronales. Una red neuronal, simula un cerebro biológico. Su objetivo es resolver los problemas de la misma manera que el cerebro humano. Cada unidad neuronal está conectada con otras, y los enlaces se pueden aplicar en su efecto sobre el estado de activación de unidades neuronales conectadas. Estos sistemas son auto-aprendizaje y formación, en lugar de programar de forma explícita, sobresalen en las zonas donde la solución o función de detección es difícil de expresar en un programa de ordenador tradicional.

Una capacidad destacable de los asistentes virtuales es que aprenden del usuario de manera automática, esto lo hace utilizando Machine Learning (Aprendizaje Automático). Es una rama de la Inteligencia Artificial cuyo objetivo es básicamente desarrollar técnicas que permitan a las computadoras aprender. Concretamente, se trata de crear programas capaces de generalizar comportamientos a partir de una información suministrada. Dentros de los modelos existentes, es conveniente que un asistente virtual utilice el modelo probabilístico, que intenta determinar la distribución de probabilidades descriptoras de la función que enlaza a los valores de las características con valores determinados. El Machine Learning permite al asistente virtual aprender nuevas palabras y significados todos los días, lo cual aumenta la precisión y capacidad de entendimiento.

La Inteligencia Artificial, y los conceptos derivados de ella, son palabras de moda que están en boca de todo proveedor de soluciones tecnológicas del momento y cada vez hay más tecnologías al alcance de la mano.

Los asistentes virtuales transforman los modelos de comunicación entre las empresas y sus clientes, porque utilizan y capitalizan la información y el conocimiento que se obtiene del usuario para alcanzar un mejor servicio, personalizado y preciso, entregando resultados en el corto y mediano plazo a las empresas.

No es tarea fácil elegir al proveedor de asistentes virtuales adecuado para cada compañía. Para hacerlo, es importante conocer las verdaderas necesidades de la empresa y de sus clientes, la información y conocimientos con los que cuenta, el nivel de madurez tecnológica de cada organización y la experiencia del proveedor dentro del segmento donde se desarrolla la compañía.

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Topics: Customer Service, Customer Support, IA, artificial intelligence, virtual assistant, machine learning, CHATBOT, redes neuronales